Churn

O que é Churn

O churn de clientes divide os cancelamentos do período pelo número de clientes no início dele. O churn de receita faz a mesma conta com o MRR perdido.

Quando a expansão dos clientes que ficam (upgrades, mais usuários) supera a receita perdida, a startup tem churn de receita líquido negativo, um dos sinais mais fortes de saúde em SaaS.

Por que importa para startups

Churn alto anula o esforço de aquisição: a startup corre para repor quem saiu em vez de crescer. Também derruba o LTV e, com ele, o quanto se pode investir em mídia.

Como a Perforza trabalha com isso

Investigamos por que e quando os clientes saem, com dados de uso e entrevistas, e atacamos as causas em onboarding, produto, comunicação e posicionamento.

Exemplo

Com 400 clientes no início do mês e 16 cancelamentos, o churn mensal é de 4%.

Erros comuns

• Olhar só a média, sem separar por segmento e coorte.
• Tratar churn como problema do suporte, e não do produto e do ICP.
• Confundir churn mensal com anual.

Perguntas

Qual é um churn aceitável?

Depende do ticket e do público. Produtos para pequenas empresas costumam ter churn mensal maior que produtos para grandes empresas. Compare com a sua própria evolução.